Educar los clientes (GUÍA COMPLETA)

Para muchos negocios educar los clientes es todo un reto, una de los principales problemas a la hora de fidelizar tus clientes es la educación de los mismos.

Debido a la alta competencia que existe en el mercado, los negocios deben dar un mejor servicio al cliente, pero para ello necesitan la total cooperación de sus clientes de ahí la vital importancia de educarlos.

¿Qué es educar los cliente?

La educación del cliente es enseñarle todo lo que debería saber sobre tu producto o servicio, la forma en que debe utilizarlo, cuales son sus derechos y cuales son sus obligaciones.

Esta puede contribuir notablemente a una mejor calidad de entrega de servicio, los clientes sienten que la marca está más comprometida con ellos, por lo que es un paso más para lograr una buena fidelización de clientes.

Poner solamente los términos y condiciones de uso del producto, eso no es educación al cliente, va mucho más allá. Es cuando te preocupas que tus clientes obtengan el máximo de beneficio de tus productos o servicios.

La educación del cliente va más allá de poner unas letras pequeñas con todo lo que debe saber el consumidor, además de saber cómo puede protegerse y exigir garantías o decir defectos que haya encontrado en el servicio.

Objetivos que tiene educar los clientes

Los objetivos que puede tener una educación a los clientes puede ser diversa y varían según el tipo de negocio, aunque aparentemente sean diferentes siguen unas pautas que pueden reconocerse entre sí.

Que el cliente saque el mejor provecho del producto o servicio. El cliente puede conocer para qué sirve el producto o servicio, pero eso no significa que lo conozca del todo y como utilizarlo de manera correcta.

Además, en los servicios muchas veces la experiencia del cliente depende de cómo haga uso del servicio, por lo que se recomienda instruir al cliente de la mejor manera posible.

Por ejemplo, supongamos que es una agencia de diseño web, el cliente pide que le hagan un sitio web.

En algunos casos las personas deben administrar su propio sitio web, por lo que sería necesario que este conociera donde puede tocar y donde no, porque una mala manipulación podría echar a perder todo el trabajo de la agencia y perjudicar además al propio cliente.

Saber que puede esperar del producto y que no puede esperar. Muchas veces los clientes compran algunos productos con algunas expectativas erróneas. Por lo que es necesario enseñar al cliente que puede esperar del producto, donde puede utilizarlo y donde no.

Que se le dé una mejor atención al cliente. El hecho que una marca se encargue de educar a sus clientes para que estos obtengas los mayores beneficios posibles, el cliente siempre sentirá que tiene una mayor atención hacia ellos.

Esto se debe a que la empresa no solamente le interesa que compre su producto o servicio sencillamente, sino además que el cliente se sienta lo mejor posible y evitar malos ratos.

Muchas veces los encargados de interactuar con los clientes en las tiendas u otros centros dan por hecho los clientes saben todo lo que deberían saber para utilizar algún producto en específico o como utilizar un servicio en particular, lo cual es totalmente erróneo, pero además podría traer graves consecuencia tanto para el cliente y para la empresa.

Por ejemplo, supongamos algún tipo de teléfono, actualmente muchos teléfonos son resistentes al agua, pero lo que pasa es que son resistente hasta una profundidad específica, si por alguna casualidad alguien usara el teléfono por debajo del límite lo podrá dañar lo, por lo que pensará que el teléfono no era tan resistente al agua como se pensaba.

Conocer sus derechos y deberes. En la mayoría de los casos toda empresa u organización tiene una serie de derechos y deberes para los clientes, todo esto para poder ofrecer el mejor servicio posible y además proteger al consumidor.

En cuanto a los deberes son normas que deben cumplir los clientes para que el servicio sea lo mejor posible y en cuanto a los derechos, son protecciones que tienen los clientes para poder defenderse de alguna anomalía que puedan encontrar en su producto.

Obtener retroalimentación. La retroalimentación es una de las mejores maneras para poder mejorar la experiencia de tu público en el proceso de compras. Estos son los que pueden sentir los déficits del personal o la tecnología utilizada, por lo que siempre tendrán una opinión que dar.

En muchos casos los clientes insatisfechos no dan su opinión debido que piensan que no van a obtener un buen resultado. Recuerda que muchas personas no les gusta el enfrentamiento.

Por eso uno de los objetivos de la educación es enseñar a los consumidores a que es importante que ellos den su opinión en cuanto a la experiencia de compra y el producto que adquirieron.

No perjudicar a otros clientes. Aunque no lo creas en algunos casos el buen comportamiento es necesario para crear una buena armonía en las instalaciones de los servicios.

Ejemplo, un restaurante, un estadio, un teatro o un cine, en los dos últimos casos es muy común que te hayas encontrado con clientes molestos, que interfirieran en la buena experiencia que pudieras tener.

¿Qué tan importante es la educación de los clientes?

Así como tiene sus objetivos la educación tiene una gran importancia y lamentablemente, muchas veces todos piensan que no es necesario educar a sus clientes.

  • Evitar un mal uso del producto
  • Evitar una experiencia mala y no la comunique
  • Ofrecer el mejor servicio de calidad
  • Mejor ambiente de trabajo en cuanto a marca – cliente

Diferentes tipos de educación que se le pueden dar al cliente

Puede parecer similar a la importancia, pero existen varios tipos de educación al cliente, algunas son necesarias, pero siempre son necesarias todas en cualquier tipo de negocio, por eso debes conocer cuál es la más adecuada para ti.

Uso del producto: El consumidor tiene que saber cómo poder utilizar el producto cuando realiza la compra o al menos cuando lo vaya utilizar. Aquí se busca que el cliente tenga el máximo de conocimientos en cuanto al uso del producto.

Volviendo al ejemplo del teléfono, imagina que compras el último Samsung, este viene con grandes funciones incorporadas, como son la alta cámara, carga rápida, buena cobertura, rapidez en la navegación y tu como no sabes absolutamente nada de tecnología, simplemente lo utilizas para llamar y recibir llamada, estas desperdiciando totalmente la capacidad que tiene el producto y puedes llegar a pensar además que es absolutamente caro y que has pagado de más.

Uso de instalaciones u otras cosas externas al producto: se deberá indicar al público, sobre las instalaciones o el área donde se ejecutará el servicio,

Mejor opción: se enseñará sobre las mejores opciones que podrá escoger en el caso de los productos o servicios

Comportamiento en el área del encuentro: Que deberá hacer el cliente para poder obtener una experiencia agradable

Reclamos: sobre los reclamos o ineficiencias que pueda encontrar, se le indicará cuales son las vías para solicitar una reclamación, así como animarlo a que lo haga

Pasos para la educar a los cliente

Para la educación de los clientes es necesario aplicar una serie de pasos que te ayudaran a realizar esta tarea de una manera más fácil.

1-  Establecer el objetivo: establece el objetivo de la educación que necesitas darle a tu cliente, muchas veces no es el mismo objetivo.

Por ejemplo, puede ser, utilizar mejor el producto, como compartir el espacio con otros clientes, evitar dañar el producto, en cualquiera de los caos debes tener claro cuál será o serán tus objetivos

2- Estrategias a utilizar: que mecanismos utilizará para poder hacer una mejor educación.

3- Canales de comunicación: cuál será la vía para educar tus clientes, utilizarás al personal, tu sitio web, panfletos, folletos

4- Personal encargado: el personal que se encargará de realizar todas las labores para que esto se lleve a cabo, no tiene que ser necesariamente el personal de contacto con tus clientes, pueden ser también los gerentes de ventas, de recursos humanos o tú mismo.

Estrategias para educar a los cliente

1- Carteles en el centro: pon carteles en tu centro con detalles importantes para que tus clientes lean, pueden ser infografías, de hecho, las personas son más propensas a reconocer las infografías con un mayor interés, que simplemente un cartel con información.

2- Personal cualificado: personal que se encargará de interactuar con los clientes, en algunos casos las personas prefieren que otras personas sean quienes le expliquen lo que deben hacer para un uso mejor del producto

3- Sitio Web: el sitio web es una de las mejores opciones para implementar una buena educación de tus clientes. En la página de preguntas frecuentes, puedes poner las más comunes que te hacen tus clientes y que creas que es necesario que ellos lo sepan

4- Atención al cliente: el servicio de atención al cliente es una buena oportunidad para destacar y enseñar un poco más a tus clientes, cuando estos tienen un problema

5- Folletos, manuales, guías

Factores a tener en cuenta

Una cosa que debes tener en cuenta es que no a todos los clientes se les puede educar, debido a su cultura, sus costumbres o simplemente su personalidad, recuerda que la educación del cliente es siempre para su propio bienestar y para evitar futuras incidencias.

 En caso de que sea algo obligatorio que las personas necesiten aprender, deberás advertirlo y en caso de que no lo cumplan deberán enfrentar las consecuencias.

Resumen

La educación del cliente comienza con la enseñanza del uso correcto del producto, los deberes y derechos de los consumidores.

La utilización del personal para realizar esta tarea es crucial, ya que en muchos casos son los que mayor contacto tienen con los clientes.

Utiliza todas las vías posibles, desde el sitio, una sección con las preguntas más frecuentes, folletos, carteles. Los clientes te agradecerán esa atención extra que le estas dando.

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